Bel of mail ons en wij informeren u over welke oplossingen wij kunnen bieden. Wij nemen binnen 2 werkdagen contact met u op.
Sinds 2017 zijn zorgaanbieders wettelijk verplicht om een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. “Maar dat betekent nog niet dat elke zorgaanbieder daar zelf de kennis en capaciteit voor heeft of hoeft te hebben”, weet Rolv Elverding. Hij leidt bij Quasir de business unit Klachtenbemiddeling & Abonnementen. “Ook vanuit het oogpunt van onafhankelijkheid is het voor zorgaanbieders zinvol om hun klachtenopvang, -bemiddeling en -management samen in te richten met Quasir. Als expertisecentrum adviseren we hen over hoe je zo’n onafhankelijke klachtenfunctionaris het best kunt afstemmen op wat de eigen organisatie nodig heeft.”
Quasir voorziet zorgaanbieders al sinds 1987 van onafhankelijke klachtenfunctionarissen. “Ze zijn bij ons in dienst, hebben de opleiding tot klachtenfunctionaris gevolgd, zijn gediplomeerd en zijn allen geregistreerd bij de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKIG).
Geen enkele zorgaanbieder zit te wachten op klachten maar anderzijds schuilt in zo’n klacht vaak waardevolle feedback over de eigen organisatie. Geef je dat niet uit handen met een Quasir klachtenfunctionaris? “Nee, in tegendeel. Onderdeel van elke detachering zijn kwartaal- en/of jaarverslagen met daarin een analyse van aantallen en aard van de klachten én verbetervoorstellen. Bij de klachtenfunctionaris op afroep is dit niet automatisch inbegrepen, maar in overleg kunnen we bepalen wat de uitgangspunten en voorwaarden daarvoor zijn. Want uiteindelijk is het doel niet alleen om klachten correct en zorgvuldig af te handelen, maar ook om ervan te leren en zo de kwaliteit van de zorg en de organisatie te verhogen.”
Rolv Elverding, Quasir Klachtenbemiddeling & Abonnementen
Een cliënt heeft een klacht over de zorg. Helaas komt u er samen na een gesprek niet uit. Dan is de volgende stap een gesprek met de klachtenfunctionaris. Deze is onafhankelijk en streeft ernaar dat door bemiddeling cliënt en zorgverlener er samen uitkomen. Zodanig, dat recht wordt gedaan aan de belangen van zowel de klager als de zorginstelling.
Een klacht heeft vaak een negatieve lading en dat is jammer. Een klacht is gratis advies van een betrokken cliënt. Toch lijken we dat advies niet echt te willen aannemen: als organisatie leren van klachten en je dienstverlening daardoor verbeteren, is in de praktijk verre van vanzelfsprekend. Een klachtenfunctionaris kan hierin voor een organisatie een ondersteunende rol vervullen.
De kwaliteit voor het leveren van zorg vindt de overheid belangrijk. Dit is dan ook het voornaamste uitgangspunt geweest toen de Wet kwaliteit, klachten, geschillen zorg (Wkkgz) op 1 januari 2017 ingevoerd werd. Het leveren van goede kwaliteit is een belangrijk onderdeel en om deze kwaliteit binnen de zorg te kunnen waarborgen en verbeteren, heeft de overheid de eisen waar elke zelfstandige zorgverlener zich aan dient te houden, wettelijk vastgelegd.
Of het nu gaat om een toezichthouder of bestuurder, professional of klachtenfunctionaris: open de ogen voor de werkelijke waarde van klachten. Want, als we zien waar de kansen liggen, dan kunnen we het de volgende keer beter doen.
De klachtenfunctionaris werkt als een onafhankelijk klachtenbemiddelaar in deze steeds complexer wordende wereld van de zorg. Om de taken goed te kunnen uitvoeren, werkt de klachtenfunctionaris vanuit een professionele verantwoordelijkheid, die een diversiteit aan kennis, vaardigheden en competenties vereist. Zie de website van de VKIG (Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg) voor het volledige profiel: https://www.vkig.nl/kennis-kunde/beroepsprofiel/
De belangrijkste vaardigheden voor een klachtenfunctionaris zijn de sociale en contactuele vaardigheden. Denk daarbij aan:
Daarbij communicatieve vaardigheden:
Tot slot houding en gedrag:
De klachtenfunctionaris levert een bijdrage aan de bemiddeling bij een klacht tussen cliënt en zorgverlener, met als doel dat partijen er samen uitkomen. Daarmee wordt het vertrouwen tussen cliënt en de zorgaanbieder hersteld. De informatie uit klachten levert een bijdrage aan de kwaliteitsverbetering van de zorg. Uit de nulmeting Wkkgz van het NIVEL in 2016 blijkt dat mensen die een klacht indienen aangeven dat zij dit, onder meer, doen om te voorkomen dat anderen overkomt wat hen is overkomen.
Klachten kunnen gaan over ongewenste omgangsvormen, over fouten die gemaakt zijn, zaak- en letselschade, afspraken die niet nagekomen worden, verwachtingen die niet uitgesproken zijn of niet uitkomen of het ontbreken van actuele, tijdige en volledige informatie.
Cliënten in de zorg zijn zich steeds meer bewust van hun recht op informatie. Het gebruik van internet heeft dat proces versneld. Men kan als men wil, over elk gewenst onderwerp alle informatie vinden. Toch vervangt die kennis niet het gesprek tussen zorgverlener en zorgvrager. De onafhankelijke klachtenfunctionaris blijft nodig om, als standpunten zich verharden, de dialoog weer op gang te brengen en desgewenst te begeleiden.
Het doel van de klachtenbehandeling door een klachtenfunctionaris is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing (Wkkgz art 16, lid 2).
De onafhankelijke positie van de klachtenfunctionaris, het aanzien van onafhankelijkheid, het optreden als procesbegeleider en niet als zorginhoudelijke deskundige, zijn cruciale kenmerken van de functie.
DetacheringVoor grotere zorgverleners met een continue klachtenstroom.
De keuze voor detachering levert u een permanente en tóch onafhankelijke oplossing op. Onze klachtenfunctionaris is beschikbaar voor een afgesproken aantal uren in de week. Voortaan worden klachten behandeld door één en dezelfde persoon. Iemand die een vast aanspreekpunt vormt voor uw cliënten, iemand die vertrouwd is met uw zorginstelling en die, desgewenst, vermeld wordt in het klachtenreglement op uw website. De klachtenfunctionaris rapporteert minimaal jaarlijks over de klachtenafhandeling, indien gewenst kan dit frequenter. Hierin benoemt de klachtenbehandelaar feiten en tendensen over de afgelopen periode en koppelt dit aan aanbevelingen voor het bestuur. |
TijdelijkEen snelle oplossing bij een acuut bezettingsprobleem.
Tijdelijke klachtenbehandeling door Quasir is een effectieve oplossing in onvoorziene situaties, zoals plotselinge uitval door ziekte. Heeft u te maken met plotselinge uitval? Bel ons voor het zoeken naar een passende oplossing. Omdat onze klachtenfunctionaris is opgeleid én een ruime staat van dienst heeft in het vakgebied, is er geen aanloopperiode of inwerktijd nodig. Na afloop zorgt de klachtenfunctionaris voor een correcte overdracht. |
AbonnementVoor zelfstandige zorgaanbieders en kleinere zorginstanties.
Een abonnementsvorm is een aantrekkelijk alternatief voor zorgaanbieders die geen continue klachtenstroom hebben, maar wel aan de wettelijke eisen vanuit de Wkkgz willen voldoen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris. U sluit hiervoor een contract af met Quasir, en betaalt hiervoor een vast jaarbedrag gebaseerd op de omvang van uw zorginstelling. Ontstaat er een klacht van een cliënt? Dan zorgen wij dat de klager binnen 2 werkdagen te woord wordt gestaan. De klachten worden behandeld door een klein team van professionele klachtenfunctionarissen. Door korte lijntjes en veel ervaring in het vakgebied, proberen ze elke klacht om te zetten in een situatie die recht doet aan de belangen van beide partijen. Klik hier voor onze format Klachtenregeling. |
Een klachtenfunctionaris heeft een rol bij de klachtenbehandeling, het klachtenmanagement en de begeleiding bij bijzondere situaties.
Klachtenbehandeling: Allereerst zorgt de klachtenfunctionaris voor de opvang. Hiervoor is hij rechtstreeks bereikbaar voor de individuele klager, aangeklaagde en/of andere betrokkenen. Na het luisteren naar het verhaal van de klager en aangeklaagde volgt de verkenning met klager van de klacht, diens vraag, doelen en wensen.
Vervolgens informeert hij de klager en aangeklaagde over de rol en taken van de klachtenfunctionaris. Daarbij geeft hij een toelichting over de verschillende klachtmogelijkheden en de wettelijke kaders; informeert in grote lijnen over rechten en plichten en informeert over mogelijkheden om buiten de zorgaanbieder inhoudelijke, procedurele, juridische en/of emotionele bijstand te verkrijgen
Ook geeft hij een toelichting op het waarborgen bij de uitvoering van zijn functie van de vertrouwelijke omgang met tot de persoon van de klager of aangeklaagde, en tot de zorgaanbieder herleidbare informatie. Doorbreking van deze geheimhoudingsplicht is alleen mogelijk na toestemming van de persoon (zorgaanbieder, klager, aangeklaagde) over wie de informatie gaat, ingeval van een wettelijke plicht tot bekendmaking en ingeval van een conflict van plichten.
De klachtenfunctionaris kan ook bijstand verlenen als het gaat om begeleiding bij het verhelderen van de rechtspositie, van de klacht en de doelen;
Vervolgens start de bemiddeling. Daarbij onderzoekt de klachtenfunctionaris zorgvuldig de klacht, gericht op oplossingsmogelijkheden en verkent daarbij met klager en aangeklaagde de mogelijkheid van bemiddeling.
In het bemiddelingsgesprek draagt de klachtenfunctionaris zorg voor procesbegeleiding en voortgangsbewaking.
Klachtenmanagement: Om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en toekomstige klachten te voorkomen, levert het klachtenmanagementsysteem (als onderdeel van het kwaliteitssysteem van de zorgaanbieder) een bijdrage aan verbetermaatregelen.
De zorgaanbieder brengt de klachtenregeling en wijzigingen daarvan, op een geschikte wijze onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoordigers.
De klachtenfunctionaris heeft een rol in de voorlichting en educatie bij cliënten, hun naasten en bij de zorgaanbieder. Deze voorlichting kan gaan over rechten en plichten van betrokkenen, de omgang met klachten, de klachtenregeling van de zorgaanbieder, de eigen rol en positie als klachtenfunctionaris. Daarbij zorgt de klachtenfunctionaris voor actuele, volledige en juiste informatie over klachtafhandeling op de website en/of het intranet van de zorgaanbieder.
Kwaliteitsverbetering: Hiervoor signaleert, registreert en analyseert de klachtenfunctionaris klachten en genereert zo relevante informatie voor kwaliteitsverbetering van de zorg;
Inzake klachtenbeleid stelt de klachtenfunctionaris rapportages op over de wijze van afhandeling van klachten van cliënten; evalueert periodiek en doet voorstellen voor verbetering van het klachtproces; adviseert desgevraagd de zorgaanbieder over het klachtenbeleid en stelt visie- en beleidsplannen op over het klachtproces.
Begeleiding bij bijzondere situaties: De klachtenfunctionaris kan door de zorgaanbieder ingezet worden om op te treden als onafhankelijk contactpersoon, begeleider of adviseur in bijzondere situaties. Het gaat in deze gevallen niet om een verzoek van een individuele cliënt met een klacht. De klachtenfunctionaris functioneert meer als casemanager of als gespreksleider.
Waar vroeger iemand met een klacht over de geleverde zorg alleen instanties, zoals IGJ voorheen IGZ, de tuchtrechter of civiele rechter, kon benaderen met een klacht, is met de komst van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) in 1995 een laagdrempelige klachtenregeling voor zorginstellingen verplicht gesteld. In 2005 verscheen de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Deze richtlijn werd geschreven door een commissie van afgevaardigden uit koepelorganisaties in de zorg en bevatte handvatten voor instellingen om tot een passende en cliëntgerichte klachtenafhandeling te komen binnen de eigen kaders.
De Letselschaderaad, die duidelijkheid in de afhandeling van personenschade cq. letselschade wil vergroten, streeft naar een betere en meer persoonlijke bejegening van het slachtoffer. Zij heeft via ronde tafel gesprekken en expertmeetings de VKIG (Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg) betrokken bij het opstellen van de nieuwe gedragscode GOMA 2.0. (Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid). Cliënten die een klacht indienen zijn vaak niet op zoek naar een schadevergoeding, maar willen vooral gehoord worden, excuses ontvangen, en voorkomen dat iemand anders (of henzelf) nogmaals hetzelfde overkomt.
Op 1 januari 2016 trad de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in werking. Deze wet geldt voor alle zorgaanbieders, niet alleen voor zorginstellingen. Het doel van de wet is openheid te geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen en er van te leren om zo gezamenlijk de zorg te verbeteren. In deze wet worden zorgaanbieders verplicht om een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten aan te bieden volgens een schriftelijke regeling die voldoet aan de bepalingen van de wet (art. 13 Wkkgz). Een nieuwe verplichting in de Wkkgz is het verplicht aanstellen van een persoon, die de cliënt met gratis advies ondersteunt in dit informele traject (art. 15 Wkkgz). In de praktijk is dit meestal een ‘klachtenfunctionaris’. Ook is leren van klachten één van de overkoepelende thema’s van de Wkkgz. Tot slot zijn zorgaanbieders verplicht zich aan te sluiten bij een onafhankelijke geschilleninstantie.
“In iedere zorginstelling is de klachtenfunctionaris het aanspreekpunt voor cliënten bij onvrede. Het onafhankelijk behandelen van deze klachten is de beste voorwaarde voor doorlopende procesverbetering.” Renée Bakker, Klachtenfunctionaris bij Quasircontact met quasir
Met het abonnement klachtenfunctionaris op afroep beschikt u snel en laagdrempelig over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Het grote voordeel: u heeft geen klachtenfunctionaris op de loonlijst, maar wel een gekwalificeerde, gediplomeerde en geregistreerde klachtenfunctionaris die direct inzetbaar is wanneer dat nodig is. Zo voldoet u flexibel en op een kwalitatief hoog niveau aan de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). Deze wet verplicht zorgaanbieders sinds 2017 om een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Valt u dus onder de Wkkgz dan is het verplicht om aansluiting te hebben bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Quasir kan u hierin van dienst zijn.
Welke zorgaanbieders vallen onder de Wkkgz?
Zorgorganisaties die onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en jeugdhulp (Jeugdwet) vallen komen niet in aanmerking voor de Wkkgz verplichtingen.
Binnen uw abonnement is voor elke klacht circa één uur beschikbaar voor telefonische klachtopvang
door de klachtenfunctionaris. Hebt u hiervoor andere wensen, dan komen we hieraan graag tegemoet via een maatwerkabonnement.
De eerste stap is de klachtopvang. Dit gebeurt via de telefoon, voicemail, e-mail of post. De klachtenfunctionaris neemt in de regel zo spoedig mogelijk, binnen twee werkdagen, contact op met de klager.
De klachtenfunctionaris biedt de klager een luisterend oor. Daarnaast bespreekt de klachtenfunctionaris met de cliënt de mogelijkheden. Een bemiddelingsgesprek kan hier onderdeel van uitmaken.
Komen de cliënt en de aangeklaagde zorginstelling er niet uit? En wil de klager de klacht formeel indienen via een brief, dan ondersteunt de klachtenfunctionaris de klager desgewenst bij de formulering van de brief. Datzelfde aanbod doet de klachtenfunctionaris aan het bestuur voor de reactie. De klachtenfunctionaris heeft geen oordeel over de inhoud van de klacht. Wat de klachtenfunctionaris betreft kunnen de beide verhalen naast elkaar bestaan.
Gaat de klachtenfunctionaris bemiddelen tussen de klager en de zorgaanbieder? Dan zijn er twee bemiddelingsvormen mogelijk: een live bemiddelingsgesprek of pendelbemiddeling via telefoon, beeldbellen en e-mail.
Quasir stelt een bemiddelingsopdracht op zodra er contact is geweest met de klager en de aangeklaagde waarin beiden aangeven bemiddeling te willen. Wij melden dit altijd van tevoren aan de abonnementhouder.
Bij voorkeur vindt de bemiddeling plaats via een live bemiddelingsgesprek. De klachtenfunctionaris organiseert dit gesprek en bereidt beide partijen erop voor. De klachtenfunctionaris functioneert als onafhankelijk voorzitter, maakt geen verslag van het gesprek, maar schrijft wel alle gemaakte afspraken op.
Wij geloven dat elke zorginstelling profiteert van onafhankelijke klachtenbehandeling door een neutrale derde partij.
Wij zetten de mens centraal en gebruiken elke klacht als de basis voor een potentiële verbeterslag.
Door zorgklachten te behandelen vanuit het perspectief van een neutrale partij, slagen we erin om een balans te vinden tussen het belang van uw cliënt aan de ene kant, en uw belang als bestuurder van een zorginstelling aan de andere.
Bel of mail ons en wij informeren u over welke oplossingen wij kunnen bieden. Wij nemen binnen 2 werkdagen contact met u op.
Voor elke zorgaanbieder is een klachtenregeling verplicht conform de Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). Volgens deze wet moet u uw cliënten ook toegang bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Maar u hoeft deze verplichte klachtenbehandelaar niet in dienst te hebben. U mag uw Wkkgz klachtenfunctionaris ook aanbieden op een andere volwaardige maar altijd laagdrempelige manier.
Quasir helpt u hierbij. Wij beschikken over een team van ervaren klachtenfunctionarissen die flexibel inzetbaar zijn. Dit kan tevens een uitkomst zijn als uw eigen klachtenfunctionaris plots wegvalt, bijvoorbeeld bij zwangerschap of ziekte. Of als er een hoge werkdruk is bij uw eigen klachtenfunctionaris, bijvoorbeeld door een piek in de klachtenstroom.
Klachtenmanagement vraagt om oprechte aandacht voor uw cliënt, want vaak hebben cliënten wel begrip voor de situatie. Vaak accepteren ze ook dat de zorg anders verliep dan gedacht. Als ze maar merken dat hun klacht serieus genomen wordt.
De klachtenfunctionarissen van Quasir vervullen hierbij een sleutelrol. Zij werken onafhankelijk van uw organisatie. Dit is voor klagers een basis voor vertrouwen in het proces en in de uitkomst van de klachtenbehandeling.
Vertel ons uw uitdaging en wij informeren u over welke oplossing wij kunnen bieden. Neem contact op met Rolv Elverding.
Na het invullen van dit formulier nemen we binnen twee werkdagen contact op om uw vraagstuk te bespreken en een oplossing voor te stellen.
