arts blij met klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling in de zorg

Onafhankelijke en objectieve behandeling van klachten

Quasir is hét expertisecentrum voor klachtenbehandeling. Voor zorginstellingen, ziekenhuizen, zorgpraktijken en zelfstandige zorgprofessionals: Quasir helpt zorgverleners te voldoen aan de huidige wet- en regelgeving Wkkgz.

Wij beschikken over meer dan 25 klachtenfunctionarissen die stuk voor stuk jarenlange ervaring hebben bij veel verschillende zorgaanbieders. Al onze klachtenfunctionarissen zijn geregistreerd bij het Registerplein. Door intervisie en kennisdeling blijven onze klachtenfunctionarissen zich ontwikkelen en zorgen voor een passende klachtbehandeling voor een klacht over de verleende zorg. De vorm kan zijn: tijdelijk, permanent of op afroep.

klachtenbehandeling in de zorg

Professionele klachtenbehandeling bij Quasir

✓ Onafhankelijk.

✓ Gecertificeerde klachtenfunctionarissen bij het Registerplein.

✓ Vertrouwd door de zorgsector.

✓ Kostenefficiënte contracten en overeenkomsten.

Kostenefficiënte abonnementen van Quasir uitleg

Klachtenvraagstuk? Neem contact op voor een passende oplossing.

Klachtenmanagement vraagt om maatwerk

Het behandelen van klachten vraagt om nauwkeurigheid en snelheid. Quasir biedt beide.

Dit doen we door te zorgen dat uw klachtenproces uitgevoerd wordt door een professionele en onafhankelijke klachtenfunctionaris, die elke klacht beoordeelt vanuit neutraliteit en objectiviteit.

Onze klachtenfunctionaris wordt tijdelijk, permanent of op afroep aangesteld om alle binnengekomen klachten tijdig en correct te behandelen.

Quasir calamiteiten onderzoek en advies interview

Voor elke organisatie een passend aanbod

Detachering

Voor grotere zorgverleners met een continue klachtenstroom.

  • Permanente klachtenbehandeling door een neutrale derde partij.
  • Onafhankelijk doordat de klachtenfunctionaris niet bij u in dienst treedt.
  • Inclusief jaarrapportage en advisering, afhankelijk van de behoefte.

De keuze voor detachering levert u een permanente en tóch onafhankelijke oplossing op.

Onze klachtenfunctionaris is beschikbaar voor een afgesproken aantal uren in de week.

Voortaan worden klachten behandeld door één en dezelfde persoon. Iemand die een vast aanspreekpunt vormt voor uw cliënten, iemand die vertrouwd is met uw zorginstelling en die, desgewenst, vermeld wordt in het klachtenreglement op uw website.

De klachtenfunctionaris rapporteert minimaal jaarlijks over de klachtenafhandeling, indien gewenst kan dit frequenter. Hierin benoemt de klachtenbehandelaar feiten en tendensen over de afgelopen periode en koppelt dit aan aanbevelingen voor het bestuur.

Tijdelijk

Een snelle oplossing bij een acuut bezettingsprobleem.

  • Een contractvorm met een vooraf afgesproken begin- en einddatum.
  • Geschikt voor tijdelijke vervanging, zoals bij ziekte, verlof of (on)voorziene drukte.

Tijdelijke klachtenbehandeling door Quasir is een effectieve oplossing in onvoorziene situaties, zoals plotselinge uitval door ziekte.

Heeft u te maken met plotselinge uitval? Bel ons voor het zoeken naar een passende oplossing.

Omdat onze klachtenfunctionaris is opgeleid én een ruime staat van dienst heeft in het vakgebied, is er geen aanloopperiode of inwerktijd nodig. Na afloop zorgt de klachtenfunctionaris voor een correcte overdracht.

Abonnement

Voor zelfstandige zorgaanbieders en kleinere zorginstanties.

  • Bij een sterk fluctuerende klachtenstroom.
  • Altijd de beschikking over een klachtenfunctionaris.
  • Flexibele schil naast uw vaste klachtenfunctionaris.
  • Voldoen aan de eisen conform Wkkgz.
  • Binnen 2 werkdagen contact met klager.

Een abonnementsvorm is een aantrekkelijk alternatief voor zorgaanbieders die geen continue klachtenstroom hebben, maar wel aan de wettelijke eisen vanuit de Wkkgz willen voldoen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

U sluit hiervoor een contract af met Quasir, en betaalt hiervoor een vast jaarbedrag gebaseerd op de omvang van uw zorginstelling.

Ontstaat er een klacht van een cliënt? Dan zorgen wij dat de klager binnen 2 werkdagen te woord wordt gestaan.

De klachten worden behandeld door een klein team van professionele klachtenfunctionarissen. Door korte lijntjes en veel ervaring in het vakgebied, proberen ze elke klacht om te zetten in een situatie die recht doet aan de belangen van beide partijen.

Welke contractsvorm u kiest, u voldoet vanaf dag één aan alle eisen van de WKKGZ.

Renée Bakker portret
“In iedere zorginstelling is de klachtenfunctionaris het aanspreekpunt voor cliënten bij onvrede. Het onafhankelijk behandelen van deze klachten is de beste voorwaarde voor doorlopende procesverbetering.” Renée Bakker, Klachtenfunctionaris bij Quasir
contact met quasir
Individuele coaching van Quasir met een strippenkaart

Geen oordeel maar een passende behandeling

Klachtenbehandeling is een zoektocht naar een passende behandeling, het gaat niet om het oplossen, de essentie is dat door bemiddeling klager en aangeklaagde er samen uit komen. Zodanig dat recht wordt gedaan aan de belangen van zowel de klager als de zorginstelling.

Onze klachtenbehandeling is effectief, omdat de klacht altijd wordt behandeld door een onafhankelijke en neutrale functionaris. Onze klachtenfunctionarissen kunnen op deze wijze de belangen van beide partijen objectief bekijken zonder een oordeel te geven. Ze hebben geen formele band met uw organisatie, cliëntenraad en/of klachtencommissie.

 

Een lerende organisatie

Quasir Groep is hét expertisecentrum voor klachten, calamiteiten, geschillen en cliëntenondersteuning.

Vanuit onze expertise bieden we meerdere oplossingen voor zorgklachten gerelateerd aan de Wkkgz. Naast klachtenbehandeling en calamiteitenonderzoek hebben we ook Clientvertrouwenspersonen Wet zorg en dwang en een Academy die opleidingen voor onder andere klachtenfunctionarissen, calamiteitenonderzoekers en vertrouwenspersonen verzorgt.

Ook stellen we onze kennis en expertise beschikbaar aan zorgaanbieders en zorgen we voor een onafhankelijke behandeling van klachten van uw cliënten of calamiteiten.

Quasir beschikt over meer dan 25 klachtenfunctionarissen met jarenlange ervaring bij zorginstellingen. Onze organisatie is ingericht op intervisie tussen onze klachtenbehandelaars, dit geldt ook voor de calamiteitenonderzoekers. Lessen opgedaan op één locatie, kunnen zo snel worden toegepast bij andere zorginstellingen. Door dit doorlopende feedbackproces zijn onze klachtenbehandelaars snel in staat om ontwikkelingen in de markt te vertalen naar nieuwe inzichten.

Op deze manier ondersteunen we uw zorginstelling bij het verder ontwikkelen als het gaat om leren van klachten en calamiteiten, het beleid aan te scherpen voor zowel de inrichting als de uitvoering van de klachtenafhandeling.

Inmiddels profiteren meer dan honderd zorginstellingen van de kennis en expertise van onze klachtenfunctionarissen en calamiteitenonderzoekers.

Klachtenbehandeling in 8 stappen

Logo beeldmerk

Stap 1: Minnelijke behandeling

Uw cliënt, of diens vertegenwoordiger of nabestaande, is ontevreden maar wil nog niet formeel een klacht indienen. Hij/zij bespreekt dit allereerst met de aangeklaagde. Komen de partijen er niet uit, dan volgt stap 2.
Logo beeldmerk

Stap 2: Het gesprek met de klager

Klager kiest, indien gewenst, ervoor om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris (hierna te noemen KF) van Quasir. (Klager kan ook direct naar stap 7.) De KF hoort de klacht aan en laat de klager hierop reflecteren. Vaak is het bieden van een luisterend oor al voldoende om het gevoel van onvrede weg te nemen. Zo niet, bespreekt de KF mogelijke vervolgstappen.
Logo beeldmerk

Stap 3: Het gesprek met de aangeklaagde

KF luistert naar het verhaal van de aangeklaagde. KF houdt klager en aangeklaagde op de hoogte van de voortgang van het proces .
Logo beeldmerk

Stap 4: Als de partijen er niet samen uitkomen

Indien gewenst door klager en aangeklaagde bemiddelt KF tussen beide partijen. Voor bemiddeling is instemming nodig van beide partijen. KF neemt hierbij een volstrekt onafhankelijke positie in. KF zorgt voor hoor en wederhoor en behandelt informatie strikt vertrouwelijk.
Logo beeldmerk

Stap 5: Het bemiddelingsgesprek

De KF is onafhankelijk voorzitter tijdens het bemiddelingsgesprek, begeleidt het gesprek en schrijft de afspraken op die klager en aangeklaagde met elkaar maken. In een vragende vorm probeert de KF om beide partijen nader tot elkaar te laten komen. De klacht wordt niet beoordeeld, klager en aangeklaagde zoeken gezamenlijk naar een passende afhandeling die recht doet aan beide belangen.
Logo beeldmerk

Stap 6: Het vervolgtraject

Bereiken klager en aangeklaagde geen oplossing ondanks de bemiddeling? Dan onderzoekt de KF samen met klager welke vervolgstappen er nog mogelijk en gewenst zijn.
Logo beeldmerk

Stap 7: Schriftelijke behandeling

Klager kan de klacht schriftelijk sturen aan het bestuur van de zorgaanbieder waartegen de klacht gericht is. De KF ondersteunt klager bij het formuleren van de klacht. De bestuurder is verplicht om binnen zes weken te antwoorden.
Logo beeldmerk

Stap 8: Geschilleninstantie

Kan klager zich niet vinden in de antwoorden van het bestuur? Dan wijst KF klager op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de geschilleninstantie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten.

Vertrouwd door de zorgsector

Over Quasir

Wij geloven dat elke zorginstelling profiteert van onafhankelijke klachtenbehandeling door een neutrale derde partij.

Wij zetten de mens centraal en gebruiken elke klacht als de basis voor een potentiële verbeterslag.

Door zorgklachten te behandelen vanuit het perspectief van een neutrale partij, slagen we erin om een balans te vinden tussen het belang van uw cliënt aan de ene kant, en uw belang als bestuurder van een zorginstelling aan de andere.

Klachtencommissie zorg portret

Veelgestelde vragen

Voldoet de behandeling van klachten via Quasir aan de Wkkgz?

Voor elke zorgaanbieder is een klachtenregeling verplicht conform de Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). Volgens deze wet moet u uw cliënten ook toegang bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Maar u hoeft deze verplichte klachtenbehandelaar niet in dienst te hebben. U mag uw Wkkgz klachtenfunctionaris ook aanbieden op een andere volwaardige maar altijd laagdrempelige manier.

Quasir helpt u hierbij. Wij beschikken over een team van ervaren klachtenfunctionarissen die flexibel inzetbaar zijn. Dit kan tevens een uitkomst zijn als uw eigen klachtenfunctionaris plots wegvalt, bijvoorbeeld bij zwangerschap of ziekte. Of als er een hoge werkdruk is bij uw eigen klachtenfunctionaris, bijvoorbeeld door een piek in de klachtenstroom.

Waarom een onafhankelijke klachtenfunctionaris?

Klachtenmanagement vraagt om oprechte aandacht voor uw cliënt, want vaak hebben cliënten wel begrip voor de situatie. Vaak accepteren ze ook dat de zorg anders verliep dan gedacht. Als ze maar merken dat hun klacht serieus genomen wordt.

De klachtenfunctionarissen van Quasir vervullen hierbij een sleutelrol. Zij werken onafhankelijk van uw organisatie. Dit is voor klagers een basis voor vertrouwen in het proces en in de uitkomst van de klachtenbehandeling.

Adviesgesprek aanvragen

Vertel ons uw uitdaging en wij informeren u over welke oplossing wij kunnen bieden. Neem contact op met Rolv Elverding.

Klachtencommissie zorg van Quasir aan het werk

Binnen twee werkdagen contact

Na het invullen van dit formulier nemen we binnen twee werkdagen contact op om uw vraagstuk te bespreken en een oplossing voor te stellen.

© Quasir BV Expertisecentrum klachten, calamiteiten en geschillen Zorg en Welzijn 2021. Alle rechten voorbehouden.