Anja van Straten-Scheper
over leren van cliëntenfeedback

“Onafhankelijkheid is ons bestaansrecht”

 

Wie zich in de zorg bezighoudt met cliënttevredenheid, klachten, calamiteiten en geschillen kan nauwelijks om de naam Quasir heen. In dertig jaar tijd is de uitgesproken onafhankelijke ­rol van Quasir tussen cliënt en zorginstelling verheven tot de wettelijke norm. Eén van de drijvende krachten achter Quasir is Anja van Straten-Scheper, sinds 2009 bestuurder. Een gesprek over onafhankelijkheid, integriteit en verbinding.

 

Belangrijkste gedachtegoed

Quasir werd in 1987 opgericht, aanvankelijk nog onder de naam Stichting Klachtenbemiddeling Gezondheidszorg. In een sterk veranderend zorglandschap – ook toen al – ontstond steeds meer behoefte aan onafhankelijke, toegankelijke klachtenbemiddeling. In de loop der jaren groeide en professionaliseerde de organisatie en in 2008 werd de naam veranderd in Quasir. Een jaar daarna werd Anja van Straten-Scheper aangesteld als directeur. “We waren feitelijk nog een start-up. Maar dan wel met jarenlange ervaring in onafhankelijke klachtenbemiddeling. Aan mij was de uitdaging om Quasir verder op de kaart te zetten in het zorglandschap. Dan ga je eerst kijken: is de organisatie geschikt voor de markt? En vraagt de markt eigenlijk wel om ons, hebben we bestaansrecht? Let wel, pas sinds 2017 is in de Wkkgz verankerd dat klachten, calamiteiten en geschillen afgehandeld moeten worden via een onafhankelijke bemiddelaar. Bij Quasir was onafhankelijkheid al ver daarvoor het belangrijkste gedachtegoed. Vanaf dag één is onafhankelijkheid ons bestaansrecht geweest.”

Eén loket

Met Anja aan het roer is Quasir uitgegroeid tot een landelijk werkende bemiddelingsorganisatie met veertig klachten­functionarissen, elf calamiteiten­onderzoekers, acht trainers en een eigen Academy in Almere waar opleidingen en cursussen worden gegeven. Anja: “Je zou ons daarmee een grote speler kunnen noemen in de zorg en welzijn. Maar het is niet zozeer onze omvang waarmee Quasir het verschil maakt en wil maken. Het is vooral de breedte van onze dienstverlening die we belangrijk vinden. We hebben opleidingen, calamiteitenonderzoekers, klachtenbemiddeling en een eigen klachtencommissie, we bieden klachten­functionarissen op afroep, we leveren cliëntenvertrouwenspersonen in het kader van de Wet zorg en dwang… we zijn gewoon heel breed. We zijn feitelijk één loket voor klachten, calamiteiten en geschillen, we hebben alles in huis.”

Integriteit als leidraad

Wie e-mailt met Quasir-medewerkers ziet onderaan altijd in vriendelijk groen staan: Onafhankelijk, Vakbekwaam, Integer, Inzichtgevend, Verbindend. “Die woorden staan daar omdat we erin geloven. Het zijn onze kernwaarden. Zoals ‘vakbekwaam’: al onze mensen zijn geschoolde professionals op het gebied van klachten, calamiteiten en geschillen. Ze hebben onze eigen opleidingen gevolgd. Het woord ‘integriteit’ is onze leidraad. Immers, als je vanuit een onafhankelijke positie klachten, calamiteiten en geschillen van cliënten moet behandelen, dan is het cruciaal dat je niet oordeelt. Dat je je positie in het midden handhaaft. We willen beide partijen in bemiddeling bij elkaar brengen zodat ze elk hun verhaal kunnen doen over de kwestie.”

 

Uit het hart gegrepen

Een andere kernwaarde, ‘inzichtgevend’, vult Quasir in via de eigen Academy, het opleidingscentrum voor professionals en organisaties op het gebied van klachtenmanagement, calamiteitenonderzoek en cliëntenondersteuning. “En dan is er nog het woord ‘verbindend’, dat is ons uit het hart gegrepen. Wanneer een cliënt ontevreden is, moeten wij zorgen dat er weer verbinding komt tussen cliënt en instelling. Onze klachtenfunctionarissen zijn daarbij van grote waarde. Maar ook bij een calamiteit zijn onze onderzoekers verbindend. Ze informeren de cliënt via een gedegen rapport waardoor zo iemand toch weer de verbinding kan vinden met, en het vertrouwen in de instelling: want de kwestie is grondig en onafhankelijk onderzocht.”

 

Waardevolle les

Een klacht of calamiteit kan voor alle partijen verstrekkende gevolgen hebben. Maar beide partijen moeten ook verder. Quasir drukt zorg- en welzijnsinstellingen daarom op het hart dat elke kwestie een waardevolle les is. “Wat er is gebeurd bij zo’n kwestie, dat draai je niet meer terug. Het gaat erom dat je leert van zaken die mis zijn gegaan. De meeste cliënten hebben diezelfde insteek. Het gaat ze niet om wraak of compensatie. Ze willen ‘gewoon’ dat de arts z’n excuses maakt. En dat de instelling belooft: wij gaan maatregelen nemen zodat dit nooit meer gebeurt. Cliënten willen gehoord worden, dáár gaat het ze om.”

Dit interview is afkomstig uit de Quasir Vizier

Ontvang gratis de Quasir Vizier

Lees hét zorgmagazine over leren van cliëntenfeedback

Vul uw gegevens in

Wij sturen de Quasir Vizier zo spoedig mogelijk digitaal naar u toe.

© Quasir BV Expertisecentrum klachten, calamiteiten en geschillen Zorg en Welzijn 2021. Alle rechten voorbehouden.