logo
EXPERTISECENTRUM KLACHTEN, CALAMITEITEN EN GESCHILLEN | ACADEMY | ONDERZOEK EN ADVIES

De klachtenfunctionaris in coronatijd


Aflevering 1: Linda de Boon

De reguliere zorg wordt her en der afgeschaald. Dus kunnen klachten van patiënten en cliënten nauwelijks uitblijven – zou je denken. Maar is dat inderdaad zo? En is in coronatijd ook de aard van de klachten veranderd? Linda de Boon, klachtenfunctionaris (KF) bij Quasir, deelt haar ervaringen.

“Aantal klachten gelijk”

Linda de Boon is als klachtenfunctionaris gedetacheerd bij een VVT instelling (verpleging, verzorging en thuiszorg) en bij de KNMP, de brancheorganisatie voor apothekers. Daarnaast werkt ze als klachtenfunctionaris op afroep voor diverse andere zorgorganisaties. Om maar met de deur in huis te vallen: het aantal klachten is in haar beleving niet gestegen. Dit geldt zowel voor de eerste coronafase als de huidige tweede. “In het voorjaar kwamen er aanvankelijk zelfs iets minder klachten binnen. Dat is inmiddels wel weer gestabiliseerd.”

Coronagerelateerd

“Wat mij wel opvalt, is dat er relatief veel klachten verband houden met de coronamaatregelen bij zorgaanbieders”, aldus Linda. “Sommige klagers voelen zich minder gehoord. Bij anderen is er irritatie over de coronamaatregelen, of ze zijn het er niet mee eens, waardoor vervolgens misverstanden ontstaan. Mensen kunnen bijvoorbeeld hun vader of moeder niet bezoeken of de geboden zorg is ineens anders dan ze gewend waren.” Hier ligt overigens een waardevolle taak voor de KF. “Bij één van de VVT instellingen waar ik gedetacheerd ben, heb ik bijvoorbeeld heel intensief contact gezocht met hun crisisteam. Zo konden zij direct leren van binnenkomende coronagerelateerde klachten; uiteraard met inachtneming van de privacy. Op die manier kon de instelling haar coronabeleid bijstellen en daarmee nieuwe klachten proberen te voorkomen.”

Toegankelijkheid van de KF

Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moeten cliënten bij elke zorgaanbieder toegang hebben tot laagdrempelige klachtenbemiddeling. Maar kan de KF dit in coronatijd wel waarmaken? Linda: “In mijn werk is dat heel goed gegaan. Daar heeft corona eigenlijk weinig invloed op gehad. Mensen weten mij telefonisch en via e-mail nog altijd goed te vinden. Bij de zorgaanbieder waar ik gedetacheerd ben, blijf ik waar mogelijk fysiek aanwezig. Ook het bemiddelen bij klachten heb ik als vanouds af kunnen handelen – uiteraard met inachtneming van de richtlijnen. Maar ik hoor wel van collega’s dat een bemiddelingsgesprek op afstand, bijvoorbeeld via Zoom, soms lastig blijkt. Je kunt de emoties van de klager moeilijker zien en aanvoelen. Lichaamstaal is dan lastiger af te lezen.”

Maatwerk bieden

Niet bij elke zorgaanbieder is het momenteel mogelijk of gewenst om fysiek aanwezig te zijn. En hetzelfde geldt voor bemiddeling op afstand via Zoom. Linda: “Sommige zorgaanbieders hebben die mogelijkheid niet. Of het past niet in hun beleid. Voor mij als KF is het continu een uitdaging: hoe kan ik maatwerk leveren. Je weegt steeds de mogelijkheden en onmogelijkheden af. Hoe kan ik deze bemiddeling het best afhandelen? Hoe houd ik daarbij rekening met de wensen van de klager en de zorgaanbieder? En voor de KF speelt er nog iets: hoe sta je er zélf in? Hoe is jouw thuissituatie? Kun je überhaupt thuis werken of voel jij je daar niet fijn bij? Dat is wel de les die ik leer van deze coronatijd. Wat zijn per klacht de omstandigheden en wat is dan wijsheid om te doen? Juist nu probeer ik te allen tijde maatwerk te leveren voor zowel de klager als de zorgaanbieder.”