logo
EXPERTISECENTRUM KLACHTEN, CALAMITEITEN EN GESCHILLEN | ACADEMY | ONDERZOEK EN ADVIES

Cliëntenbemiddeling en coronaveiligheid: hoe gaat dat samen?

 

Anja van Straten-Scheper, bestuurder van Quasir

Het fysiek bezoeken van zorginstellingen is essentieel voor een organisatie als Quasir. Immers, klachtenfunctionarissen, calamiteitenonderzoekers en vertrouwenspersonen moeten laagdrempelig contact kunnen houden met cliënten om ze goed te kunnen ondersteunen. Corona vraagt echter om alternatieve oplossingen. Anja van Straten-Scheper laat haar licht schijnen op de dienstverlening van Quasir in deze ongewone tijden.

 

Afgeschaald?

De afgelopen maanden is het afschalen van de zorg helaas met regelmaat realiteit geweest. Is parallel daaraan ook de zorgondersteunende rol van Quasir afgeschaald? “Nee. Absoluut niet”, benadrukt Anja. “Kijkend naar het aantal behandelde klachten zie ik zelfs een lichte stijging. Dat zit ‘m niet zozeer in de reguliere, zorggerelateerde klachten maar eerder in coronagerelateerde klachten zoals beperking van de bewegingsvrijheid. Overigens is deze categorie niet heel groot.”

 

Toegankelijk blijven

Quasir ondersteunt cliënten op een onafhankelijke en toegankelijke wijze. Maar hoe maak je die toegankelijkheid waar in coronatijd? Hoe blijf je binnen de geldende richtlijnen toch in contact met zowel cliënten als zorginstellingen? Anja: “Dat was in maart natuurlijk wel een vraagstuk. Maar gelukkig hebben we binnen Quasir snel de switch kunnen maken naar ondersteuning op afstand via audiovisuele middelen. Denk bijvoorbeeld aan cliëntencontact via Zoom. Verder hebben we al onze medewerkers voorzien van een coronapakket met mondkapjes, gezichtsschermen en andere beschermingsmiddelen. En heel belangrijk: we hebben meteen een bezoekprotocol opgesteld. Wettelijk horen onze medewerkers weliswaar vrij toegang te krijgen tot de zorglocaties. Maar we houden ons altijd aan de ‘huisregels’. Want stel dat een locatie gesloten is vanwege een corona-uitbraak, dan gaan wij daar logischerwijs niet naartoe. Evengoed kunnen cliënten in zo’n geval bij ons terecht, ze kunnen hun klacht of onvrede altijd indienen via zoom, telefoon of e-mail.”

 

Onmisbaar oogcontact

Cliëntenondersteuning op afstand mag in deze tijden dan een pragmatische oplossing zijn. Maar is het een volwaardig alternatief voor fysieke face-to-face ondersteuning? Anja: “Voor onze klachtenfunctionarissen, calamiteitenonderzoekers en vertrouwenspersonen is ‘live’ contact natuurlijk het best. Want vaak spelen er bij de kwesties veel emoties. Daarvoor is het nodig dat je elkaar ziet. Wat straalt een cliënt uit, wat zegt zijn of haar lichaamstaal? Uiteraard gaat onze voorkeur altijd uit naar het persoonlijk bezoeken van de cliënt. Maar zoals gezegd, dat lukt niet altijd. Overigens hoor ik van mijn medewerkers dat de ondersteuning op afstand een prima alternatief blijkt. Videobellen is altijd vele malen beter dan gewoon bellen. Het belangrijkste is altijd geweest dat we cliënten een luisterend oor bieden. Dat blijft ook in de nieuwe situatie het geval. Overigens merken we dat cliënten veel begrip hebben voor de huidige situatie.”

 

Online en fysiek onderwijs

Als expertisecentrum voor klachtenbemiddeling heeft Quasir niet alleen baat bij vrije toegang tot de zorglocaties. Ook de toegang tot de eigen Quasir locatie in Almere is essentieel. Want de daar gevestigde Quasir Academy is dé opleider op het gebied van klachten, calamiteiten en vertrouwenspersonen. Maar is fysiek onderwijs momenteel nog wel mogelijk? Anja: “In maart hebben we direct alles op alles gezet om onze opleidingen en trainingen om te zetten naar e-learning. Zelfs de examens kunnen nu gewoon thuis gemaakt worden. Waar fysiek onderwijs onmisbaar is, laten we dat ‘gewoon’ doorgaan; uiteraard binnen de geldende richtlijnen. Maar momenteel zijn we zover dat ál onze opleidingen op afstand te volgen zijn. We bieden de cursist de keuze, want iedereen heeft in deze tijd z’n voorkeur. Maar voor de toekomst, ook na corona, zullen we zeker blijven inzetten op online onderwijs.”

 

Leren van cliëntenfeedback

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Ook in de zorg. Belangrijk is in zo’n geval hoe je omgaat met de klacht van de cliënt, weet Anja. “Als je daar als cliënt en zorgaanbieder open over kunt praten met elkaar – en er uitkomt via bemiddeling – dan zijn cliënten na afloop vaak heel positief over de zorginstelling. Of er nu corona is of niet: het blijft belangrijk om een luisterend oor te bieden aan je cliënten. Wat vinden ze van je dienstverlening? Van die feedback moeten we in de zorg goed leren. Als Quasir zijnde, zullen we daartoe heel nauw moeten samenwerken met ‘onze’ zorgaanbieders. En ik moet zeggen: bij de zorgaanbieders waarvoor wij werken, vinden we duidelijk die samenwerking. Dat is niet alleen heel prettig, het komt bovendien de zorgkwaliteit ten goede.”