De klachtenfunctionaris op maat afgestemd op de zorgorganisatie.

Rolv Elverding portret

Door Rolv Elverding, Quasir Klachtenbemiddeling & Abonnementen

Wanneer een cliënt ontevreden is over de zorgaanbieder is dat vervelend voor beide partijen. Want achter het menselijke aspect kan ook een structurele tekortkoming schuilen bij de zorgorganisatie. Reden te meer om beide partijen om de tafel te krijgen. Als expertisecentrum voor klachtenbemiddeling zorgt Quasir dat zorgaanbieders permanent hun verplichte klachtenfunctionaris paraat hebben. Rolv Elverding legt uit dat zo’n klachtenfunctionaris op maat wordt afgestemd op de specifieke eisen van de zorgorganisatie.

Expertise en onafhankelijkheid
Sinds 2017 zijn zorgaanbieders wettelijk verplicht om een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. “Maar dat betekent nog niet dat elke zorgaanbieder daar zelf de kennis en capaciteit voor heeft of hoeft te hebben”, weet Rolv Elverding. Hij leidt bij Quasir de business unit Klachtenbemiddeling & Abonnementen. “Ook vanuit het oogpunt van onafhankelijkheid is het voor zorgaanbieders zinvol om hun klachten­opvang, -bemiddeling en -management samen in te richten met Quasir. Als expertisecentrum adviseren we hen over hoe je zo’n onafhankelijke klachtenfunctionaris het best kunt afstemmen op wat de eigen organisatie nodig heeft.”

Gediplomeerd en VKIG-geregistreerd
Quasir voorziet zorgaanbieders al sinds 1987 van onafhankelijke klachtenfunctionarissen. “Ze zijn bij ons in dienst, hebben de opleiding tot klachtenfunctionaris gevolgd, zijn gediplomeerd en zijn allen geregistreerd bij de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKIG).”

De klachtenfunctionaris gedetacheerd
Wel een klachtenfunctionaris in de organisatie maar niet op de loonlijst? Dat kan. “Soms kan het voor de zorgaanbieder geschikter zijn om een eigen klachtenfunctionaris op detacheringsbasis te hebben. Afhankelijk van de organisatie kan onze klachtenfunctionaris ook op locatie aanwezig zijn voor cliënten van de zorgaanbieder, al hoeft dat lang niet altijd want een detachering is in alle opzichten maatwerk. Het aantal uren per week bepalen we in onderling overleg. We overwegen dan samen met de zorgaanbieder de aard en complexiteit van hun klachten en bijvoorbeeld de ligging van hun verschillende locaties.”

De klachtenfunctionaris op afroep
Stel dat de klachten bij een zorgaanbieder altijd sterk fluctueren. Dan kan dat reden zijn om de klachtenfunctionaris flexibel in te passen in de organisatie. “Een abonnement op onze klachtenfunctionaris op afroep kan dan wenselijker zijn dan een gedetacheerde klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris op afroep werkt niet op locatie bij de zorgaanbieder maar is voor cliënten rechtstreeks bereikbaar via telefoon en e-mail.”

Verbeteren door kwartaal- en jaarrapportages
Geen enkele zorgaanbieder zit te wachten op klachten maar anderzijds schuilt in zo’n klacht vaak waardevolle feedback over de eigen organisatie. Geef je dat niet uit handen met een Quasir klachtenfunctionaris? “Nee, in tegendeel. Onderdeel van elke detachering zijn kwartaal- en/of jaarverslagen met daarin een analyse van aantallen en aard van de klachten én verbetervoorstellen. Bij de klachtenfunctionaris op afroep is dit niet automatisch inbegrepen, maar in overleg kunnen we bepalen wat de uitgangspunten en voorwaarden daarvoor zijn. Want uiteindelijk is het doel niet alleen om klachten correct en zorgvuldig af te handelen, maar ook om ervan te leren en zo de kwaliteit van de zorg en de organisatie te verhogen.”

Inschrijven nieuwsbrief achtegrond

Gerelateerde artikelen

Terugblik 35-jarig jubileum Quasir: Dagmar Vriends

Lees verder

Terugblik 35-jarig jubileum Quasir: Johan Leegemate

Lees verder

Terugblik 35-jarig jubileum Quasir: Brenda Frederiks

Lees verder

Cliënten een stem geven.

Lees verder

Terugblik 35-jarig jubileum Quasir: Teun Toebes

Lees verder

Niet de schuldvraag maar de leervraag

Lees verder
© Quasir BV Expertisecentrum klachten, calamiteiten en geschillen Zorg en Welzijn 2021. Alle rechten voorbehouden.